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[07] The Language of Hospitality

Unit
Materials

Learning Objectives

  • 确保殷勤好客的语言不会迷失在对客人的技术程序处理中。
  • 将5个基本的惯用语运用在国际性服务中。
  • 始终保持职业性的语言。
  • 学习基本的电话技巧和用语。
  • 培养职业性的语言来处理投诉或提供建议。
  • 确保邮件可以直接进行信息沟通。运用K.I.S.S.原则。

Introduction

当今的技术已经可以让我们“处理”客人入住期间的核心环节,包括入住登记,退房办理,设施查找,或通过手机订客房服务!这种好处很明显,但同时也有危险。 当我们精简这些程序提高效率时, 我们会很容易把与客人及部门同事之间的交流语言“精简”了。这样的话,我们就丢掉了殷勤好客的语言。

7.1

酒店中的5个关键用语: 欢迎光临 Welcome 谢谢 Thank you 我很乐意... It’s my pleasure⋯ 有没有其他事情...? Is there anything else⋯ 我们期待... We look forward to⋯  
  1. 欢迎光临 Welcome
一个客人若是感到受欢迎了,一般情况下,他对你和酒店的第一印象是比较好的。 这就是为什么一声真心的问候是很重要的。 这让人们感到舒适—好像他们属于这里一样。  
  1. 谢谢你 Thank you
只有让游客感到他们的光顾得到酒店的感谢,他们才会再回来。我们要抓住每一个机会来向他们答谢。 在登记入住时,感谢他们。 他们在餐厅用完餐后,感谢他们。 他们为代客车或客房服务车让路时,感谢他们。当他们给予反馈时,不管是正面的还是负面的,感谢他们。 当他们对酒店或你所在区域给与了好的评价时,感谢他们。 一句简单的“谢谢你” 对建立关系大有益处。   接受感谢 英语中表示感谢的用语无法用汉语准确的翻译。 当用英语表达“不用谢”时,许多中国人会说:“no”或 “no thank you” 。若说“no, thank you”会让讲英语者迷惑不解的。 记住,在英语中,“no, thank you”意思是婉言谢绝某事。 比如: “你还需要茶吗?” “不,谢谢你(no, thank you)。”   当受到感谢时, 最好总是通过说“不用客气”或“我很荣幸”来接受这一情感。  
  1. 我很荣幸 It’s my pleasure.
来酒店的游客一般都有这样一个心态:他们的需求会被满足。 他们通常希望(无意识地)提供服务的人能够以快乐和自豪的状态来满足他们的需求。 拥有以服务为本的心态是十分必要的。 这就是为什么“这是我的荣幸...” 和其他相似的用语如此重要的原因。 这种积极性会感染客人并让他们感到更开心。  
  1. 有没有其他事情...? Is there anything else...?
一名服务业的专业人士要发现客人是否有其他更多的服务需求。 你或许会想,“如果他们需要东西,他们会要的。” 但情况并不总是那样的。实际上, 一些酒店客人会犹豫,因担心被认为要求太多—他们不想成为别人的负担,或更甚是被认为带来了各种问题。 询问客人是否需要更多的服务,这表明你有意让客人在酒店的体验尽可能地完美。  
  1. 我们期待... We look forward to...
这句简单的话极大地帮助你和酒店给客人留下一个积极的最后印象。 通过表明你期待他们的下次光临,你向他们确认了你欢迎他们再回来。 也许看似有些愚蠢,但它确实可以让一个人感到自己被别人接纳了。

7.2

保持自信 讲话时要充满自信。 使用“我想这是...”或“它应该是”这种用语会让客人怀疑你提供的信息。 使用“它是”。如果你不确定,让客人知道你会找到答案的,“我现在立即为你核实。”

7.3

基本的电话礼仪  
  1. 铃声响三下时要接起电话
若是让客人等太长时间,你会给他们留下一个负面印象。  
  1. 即使是在打电话,也要使用专业的肢体语言。
你的微笑可以通过声音传递,人们其实能够在你的声音里”听”到微笑。坐正或站直对你的体态有益,这也会对你电话里的声音产生影响。  
  1. 礼貌非常重要
在电话中,面部表情和肢体语言是看不见的,因此讲话礼貌是很重要的。  
  1. 使用较低的音调
音调高传达出的信息是不专业或孩子气的。在电话中,你的声音应该让人在脑海中产生一种愉悦的画面。  
  1. 匹配语速
避免讲话太快或太慢。多数时候,当你效仿他人时,你更易被理解(且建立社交关系)。  
  1. 避免音量过大或过小
没有人喜欢被大喊大叫!但是如果你讲话声音太轻,他们会很勉强才能听到你。有意识地使用正常的音量。     7.6 使用代词“我们” 当和客人讲话时, 代词“我们”比“我”用得要多。 “我们”一词传达出你是在代表公司讲话。
  • 我们随时欢迎您再次光顾。
当你想要发表比较个人化的声明,或表达你的看法时,可以使用“我”。
  • 得知您的航班延迟了,我很抱歉。
  在服务环境下,恰当的时候最好使用“我们”一词。 这显示出整个酒店共同努力来照顾客人,并作为一个团队来支持你所说的话。 不过一定要适时使用“我”和“我们”,否则你的情感无法正确地表达出来。 我很高兴您随时再次光顾。(那其他员工呢?) 听到您的航班延迟,我们很抱歉。(怎么会所有的员工都知道我的航班延迟了?)

7.7

用英文收发电子邮件   K.I.S.S.原则(K.I.S.S. 是Keep It Short and Simple的英文首字母组合,意为保持简短) 最重要的事是表达清晰。表达时尽可能直接。 当写电子邮件时,要快速进入主题。保持礼貌的职业态度。   让邮件主题与内容相关 使用6-8个词;简短且精确,清晰且有用。不要使用“你好”作为标题;因为这样没有为该邮件提供任何背景信息。   用问候开始。 要始终用问候开始你的邮件。在选择如何称呼收件人时,需要考虑一下你们的关系。   感谢收件人。 在邮件的开始陈述你的目的。 使用简单的语言 让事情开门见山而且容易理解。   包含相关信息
  • 你的联系方式
  • 参考附件
  • 用项目符号或数字组织内容
发送前要检查 错别字和语法错误会让你看起来不够专业。 邮件中要保持积极且专业的态度。不要全部使用大写,这样会看起来像是你在大喊!永远不要使用表情符号 :)

Key points

当客人被“程序化”或 “流水线化”时,殷勤好客的语言就可能会丢失。 酒店语言包含5个基本用语: 1.欢迎光临 2.谢谢 3.我很乐意... 4.还有其他事情...? 5.我们期待... 职业的语言对第一印象很重要。 打电话时,你要注意自己的肢体语言。 打电话或接电话时,注意使用关键用语。 打电话或接电话时,要恰当地介绍自己。 当和客人讲话时,使用代词“我们”,以显示代表公司。 商务交谈使用K.I.S.S 原则(谈话简短)。